飼い主対応・クレーマー対策

ペット専門の弁護士なら、飼い主対応やクレーマー対応なども適切に行ってくれます。ここでは、ペット専門弁護士がどのように飼い主対応を行ってくれるのか、事例や費用相場をご紹介します。

サポートの解説

近年、ペットを我が子同然・家族の一員のように考える飼主が増えています。ペットを可愛がるのは良いことですが、一方で、ペット可愛さに理不尽な要求をしたり、ささいなことでクレームをつけたりする飼い主も増えているようです。もちろん、病院側に問題がある場合は誠意ある対応が必要ですが、言いがかりとも言える悪質なクレームには、毅然とした対応をしなくてはなりません。ペット専門の弁護士なら、動物病院の交渉窓口として、クレームの予防策の立案から起きてしまったトラブルやクレーム対応まで、適切にサポートしてくれます。

例えばこんなクレーマーに
出くわしたら
弁護士
に相談しよう

術後の急変で慰謝料を請求された

犬（チワワ）の避妊手術を行いましたが、術後に亡くなってしまい、後日、オーナーから手術費用の返金及び慰謝料の支払いを求められました。必ずしも病院側の過失とは言い切れない事案ではありましたが、早期解決を重視して一定の解決金を支払うことに。その上で、SNSの投稿や近隣の方への風評等をしない旨の合意を得て解決となりました。

※参照元：なかま法律事務所公式HP（https://nakama-pet.jp/#case）

書類送付で事態を解決

動物病院で治療を行うために、鳥をかごから出そうとしたところ、鳥が暴れだし、最終的に亡くなってしまいました。その後、オーナーより慰謝料を請求されましたが、①治療のために鳥に触る必要があったこと、②触ることでショック死するとは予想できなかったこと、③獣医師に過失はないことなどを記載した書面を作成し、オーナーに送付。オーナーからはそれ以降、慰謝料請求等がなされることはありませんでした。

※参照元：弁護士法人浜松町アウルス法律事務所 公式HP（https://www.juu-i.owls-law.com/2022/09/2423/）

飼い主対応・クレーマー対策
で留意すべき
ポイント

クレーム対応で大切なのは、「仕組みづくり」と「対応の統一化」です。「治療費を返せ！」と怒鳴り込んできたクレーマーの対応を、たまたま居合わせたスタッフに任せたり、接客対応が上手なスタッフに属人的に任せたりするのはNG。スタッフが心身ともに疲弊してしまいます。

まずは、対応のルールをマニュアル化しましょう。どんなクレームにどこまで対応するのか、あらかじめ決めておくことで、現場スタッフも毅然とした対応をすることができます。 悪質なクレーマーの対応は、専門の弁護士に任せてください。困ったときにすぐに頼れる弁護士・法律事務所と、あらかじめ連携しておくのがおすすめです。

ペット専門の弁護士と
通常の弁護士の違い

大きな違いは、ペット法務に関する知識や、ペットビジネスへの理解があるかどうかです。ペット専門の弁護士なら、ペット関連案件に関する専門知識、動物医療業界やペットビジネス業界ならではの慣行・ビジネスモデルに精通しています。法律の専門家としての立場はもちろん、愛犬家としての立場や経営者の立場からも、実践的なサポートを行ってくれるでしょう。

サポート時の相場

弁護士にサポートを依頼する方法には、大きく「顧問契約」と「スポット契約」があり、それぞれ費用が異なります。

編集チームが調査したところ、顧問契約の費用相場は、1ヶ月3,980円（税込）～11万円（税込）でした。平均すると、1か月で3万円～5万円程度というところでしょう。ただし、中には、1時間1万円（税込）でスポット相談に対応している事務所もありました。

一口に顧問料といっても、事務所によって相談対応の範囲や対応回数（時間）などが異なります。複雑な対応や手続きが多い場合などは別料金になる可能性もあるので注意しましょう。

顧問契約とスポット契約の
メリットデメリット

顧問契約とは、動物病院で日々発生するさまざまな法律問題について、普段から継続的にアドバイスやサポートを受けられる契約のことです。その時々で単発の契約を行うスポット契約とは異なり、病院の業務や内情に精通した弁護士がいつでも対応してくれます。相談やクレーム対応の有無に関係なく、毎月一定の顧問料が発生しますが、相談料はすべて顧問料に含まれているため、その都度支払う必要はありません。問題が起こる前の予防策などもアドバイスしてくれるので、安心して業務に専念することが可能です。

編集チームまとめ

飼い主対応やクレーマー対応への対策を行うなら、ペット専門の弁護士に依頼するのがおすすめです。顧問契約なら、クレームが発生した場合もすぐに対応してくれる上、動物病院の業務や内情に合わせた継続的なサービスを提供してくれます。

当サイトでは、ペット業界のトラブル回避術について、ペット専門の弁護士さんに解説して頂いています。「トラブルを避け、事業拡大や安全運営に集中したい」という事業者の皆様は、ぜひ参考にしてみてください。

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